Artigo do professor Edison Andrades.
Redação Publicado em 11/07/2012, às 09h57
Recentemente, as famosas sacolinhas plásticas retornaram aos supermercados de São Paulo, aquelas que, segundo os ambientalistas, além de poluírem, podem permanecer, caso não sejam recicladas, até quatrocentos anos no meio de nós! Não sou contra a campanha ecológica, mas como sempre, no Brasil, as coisas são vistas por apenas um prisma. Usa-se um discurso ecologicamente comovente, até convincente e pronto, automaticamente as “causadoras do efeito estufa” desaparecem das grandes redes de supermercados sem nenhuma explicação. Quase um arrebatamento! Minha pergunta é apenas uma: e o cliente?
Caros amigos, quero chamar a atenção sobre a falta de olhar para o cliente. Sim, refiro-me ao sujeito que é o mantenedor desta nação e que, além de bancar toda a despesa da classe fornecedora, ainda é o primeiro a sofrer as consequências quando linhas de pensamento segmentadas se unem para tomar decisões que vão de encontro a suas necessidades. Entretanto, as “sacolinhas”, que atingem o planeta de forma verdadeiramente nociva, não são as culpadas, mas sim a forma como se trata a questão.
Ao ouvir a notícia de que as sacolas seriam retiradas do alcance do consumidor supermercadista, aplaudi de pé, pois vejo como fundamental essa preocupação com nosso planeta. Então me dirigi até um dos estabelecimentos que aderiram à ideia e, para minha surpresa, as sacolinhas sumiram e, juntamente com elas, a presteza e preocupação em amparar o consumidor no momento em que este precisa transportar suas compras. No caixa, o discurso era unânime, ao receber uma reclamação do cliente, a resposta era: “Não posso fazer nada, senhor. Veja se há caixas de papelão disponíveis”. Assim esses estabelecimentos fazem com que o cliente, independentemente da idade, procure, no lixo, sua solução. Perguntei, ainda, se o supermercado não se preocupava em providenciar alguma ajuda ao cliente. Para tal indagação, recebi a seguinte resposta: “Nós não temos obrigação, agora é lei!”. Impressionante! O despreparo no atendimento ao cliente é uma constante no varejo. Busca-se, cada vez mais, a perfeição tecnológica, produtos inovadores e soluções virtuais para o sucesso do negócio, mas mesmo quando o fator atendimento é o único que pode levar a um bom relacionamento com o cliente, é raro vê-lo funcionar na prática.
No dia 25 de junho de 2012, a juíza Cynthia Torres Cristófaro, da 1ª Vara Central da Capital (São Paulo) ordenou que, em 48 horas, os estabelecimentos restabelecessem a distribuição das embalagens. Alguns órgãos vão recorrer, no entanto voltaremos a receber a tão polêmica sacolinha e, provavelmente, o mesmo atendimento. Uma guerra sem vencedor.
Prof. Edison Andrades é palestrante e sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento.
Site: www.reciclareconsultoria.com.br ; e-mail: edison@reciclareconsultoria.com.br