Meia muçarela, meia portuguesa

Chego correndo ao aeroporto, mas, infelizmente, o embarque para meu voo acabara de ser encerrado. Meio frustrado, corro para encontrar alguém que pudesse me informar se havia a possibilidade de eu embarcar num próximo. Meu medo era ter de pernoitar naquele lugar, já que um compromisso, no próximo dia, pela manhã, aguardava-me.

Dirigi-me ao guichê de informações e, só então, percebi que havia mais pessoas na mesma situação. Diante de todos nós, estava um atendente da companhia aérea explanando a situação. Dizia assim: “Senhores, não consigo garantir se haverá vagas nos próximos voos com destino a São Paulo, pode ser que haja”. Perguntamos então em quanto tempo teríamos uma resposta, fosse ela positiva ou negativa, para, assim, podermos tomar decisões, talvez até procurar outra companhia. Novamente, nosso caro atendente responde: “Não consigo prever, senhores.” Foi então que perguntamos, quase em coro, quantos voos ainda estavam por vir e quais seriam seus horários. Foi aí que nosso interlocutor respondeu de forma mais segura: “Não dá para saber, gente, estas escalas são meio malucas. (dando uma risadinha)”. Essa “figura” só estava ali para aumentar nossa insegurança, quando sua função deveria ser alimentar-nos com informações concretas.

Colocamos nosso nome numa lista de espera e ficamos então torcendo para que houvesse realmente um próximo avião e, quem sabe, algumas dezenas de vagas a nosso dispor. Acho que aquele povo era de fé, pois conseguimos retornar naquele mesmo dia. Só sei que quem perde seu voo, naquela companhia, passa, automaticamente, para a lista dos sortudos ou azarados, dependendo de “n” fatores que contribuirão positiva ou negativamente para seu destino. Sei também que boas companhias possuem algo que chamamos de processo, e este existe justamente para trazer segurança para quem presta e para quem recebe um determinado serviço.

Mas será que daria para treinar os atendentes, tornando-os aptos a, minimamente, situar os clientes em relação ao fluxo deste processo? Seria pedir demais que nosso caro atendente mostrasse-nos como funciona o procedimento, demonstrando que, somente após o encerramento do embarque, seria possível precisar o número de vagas disponíveis? Se não for pedir demais, seria possível que ele dispusesse de meios para buscar uma informação segura sobre a possível existência de mais uma aeronave? Caso a resposta fosse negativa, tudo bem, a responsabilidade na tomada de decisão passaria para cada um de nós, clientes, de acordo com nossas necessidades particulares. Sinceramente, amigos, nem sei se desejava mais voltar naquela companhia. Senti-me em “má companhia”, literalmente falando e nos diversos sentidos da expressão.

Observe como uma simples falta de informação pode tomar uma proporção imensurável, pois, segundo um velho e conhecido psicólogo americano e humanista do início de século XX, Abraham Maslow, a segurança é a segunda necessidade mais importante do ser humano, perdendo apenas para as básicas que nos mantêm vivos (as chamadas “necessidades fisiológicas”). Você já observou que pessoas inseguras desempenham muito mal seus papéis? Um homem inseguro, provavelmente, será um péssimo marido, pois sempre deixará sua família temerosa com o dia de amanhã. Um líder inseguro não conseguirá ganhar a confiança de sua equipe. Um funcionário inseguro terá sérios problemas em sua carreira profissional. Um pai inseguro gerará filhos medrosos e, consequentemente, com uma cadeia de perdas no decorrer de suas vidas. Clientes inseguros não compram.

No mercado de trabalho, não existe espaço para os “meia muçarela, meia portuguesa”, saia de cima do muro e assuma um sabor bem definido. Se possível, insira recheio nas bordas, torne-se gigante em sua função.

Ah! E nunca se esqueça de incluir Deus em todos os seus planos.

Prof. Edison Andrades é palestrante e sócio da Reciclare Treinamentos. www.facebook.com/professor.edison.andrades