Falar a verdade. Sempre?!?

Converso muito com meus alunos sobre o uso da verdade durante um atendimento ao cliente.

Redação
Publicado em 23/11/2009, às 10h00

* Profº. Edison Andrades

Converso muito com meus alunos sobre o uso da verdade durante um atendimento ao cliente. Muitos relutam expondo que se falarmos a verdade sempre teremos grandes problemas em concretizar a venda. Garanto a você que isso não procede.

As pessoas confundem ser verdadeiro com ser invasivo, pois acham que possuem a obrigação de relatar todos os aspectos de um produto ou serviço. Digo que não é assim que funciona e vou explicar melhor:

Primeiramente, quem deve comprar o produto que vende é o próprio vendedor, pois me refiro à compra como a crença naquilo que está oferecendo ao seu próximo, mas ainda assim podemos ter casos em que este não acredite piamente naquilo que vende, mas o faz por uma questão de necessidade e porque precisa trabalhar, ok?


Deve apresentar os fatores que sejam relevantes à necessidade de seu cliente e saiba que ele poderá te fazer perguntas, e estas deverão ser respondidas de forma muito verdadeira.


Existem produtos que não possuem uma qualidade Premium (primeira linha), mas se adequarão ao perfil daquele cliente justamente por este não ter condições em adquirir algo superior, e não é por isso que estamos vendendo uma mentira.

A sua opinião sobre um determinado produto ou serviço não deve ser um fator relevante, pois o seu cliente não é você.

Vejo, em meio a atendimentos, atendentes colocando suas opiniões pessoais e mentirosas de forma invasiva e comprometedora ao inserir adjetivos como: “muito boa; “vale a pena”; “ótima qualidade”; “bonita” etc.


Isso sim é agir de forma não-verdadeira, pois a percepção das pessoas não é idêntica a sua e ao mencionar tais adjetivos estará induzindo o cliente a uma esfera desconhecida por você, ou seja, os conceitos e referências de bom, bonito, qualificado e custo-benefício são individuais e muito relativos.

Portanto, devemos partir para os aspectos técnicos e característicos de um produto, fornecendo para o cliente dados verdadeiros especificados pelo fabricante.


Alguns clientes jogam a responsabilidade para quem os atende, pedindo opiniões e perguntando se o vendedor compraria aquele produto. A forma mais ética e verdadeira de se agir nestes casos é ser sincero, informando ao cliente que existem produtos melhores e mais caros, e você, caso fosse comprar, optaria por um destes. Muitos clientes comprarão devido a sua honestidade.

O que é qualidade?

É algo inerente a cada indivíduo, pois cada um de nós tem um conceito para a qualidade. Veja a ilustração abaixo:

Uma empresa implantou creche para os filhos de suas funcionárias, e dentro do programa de QVT (Qualidade de vida no trabalho) considera este aspecto como um item em destaque. Toda vez que se pergunta ao gerente de RH: qual é o programa de maior qualidade na empresa? Ele faz questão de dizer que é a creche.

Obviamente que os benefícios são muito intensos, pois a funcionária (mãe) faz seu trajeto para o trabalho juntamente com seu filho, pode vê-lo durante seu horário de almoço, qualquer imprevisto estará ali por perto etc. Mas pergunto: este é realmente um fator de qualidade? A resposta é: depende!

Somente pode ser considerado realmente um fator de qualidade quando o valor percebido pelo cliente for positivo. Caso as funcionárias de nossa empresa fictícia acima não gostem do tratamento que seus filhos recebem, por exemplo, das monitoras da creche, desabará todo o conceito de qualidade aludido pelo gerente de RH.

Ah! E nunca se esqueça de incluir Deus em todos os seus planos.

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Grande abraço.

* Profº Edison Andrades é Psicólogo - Especialista em desenvolvimento profissional e aconselhamento de carreira (Counseling); MBA; Escritor (autor do livro: Como Perder o Emprego (com competência)- Giz editorial); ex-Diretor de RH. É professor universitário atuando nas áreas de Administração e Marketing. Como consultor e palestrante atua em algumas das principais empresas nacionais e multinacionais do país. É palestrante e instrutor organizacional há mais de dez anos, onde destaca-se devido sua performance teatral, motivacional e irreverente ao transmitir conhecimentos. Marque uma consulta e conheça sua metodologia. contatos:  e-mail: edison.andrades@terra.com.br;  site: www.edisonandrades.com.br.

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