O verdadeiro atendimento ao cliente

* Profº. Edison Andrades

Toda vez que falamos sobre a superação às expectativas do cliente automaticamente nos remetemos ao varejo ou qualquer relação comercial entre duas partes. Na realidade, o atendimento é comumente utilizado nestes segmentos mesmo. Mas desejo hoje sair um pouco da esfera apenas comercial e partir para outros campos.

Entendo que toda vez que uma pessoa solicita um serviço ou até um favor à outra, esta, a solicitante, torna-se um cliente. Isto ocorre em qualquer grau de relacionamento, por exemplo, um filho arrumando seu quarto após a solicitação por parte de sua mãe torna-se um prestador de serviços, mesmo que isto não afete em nada sua mesada. A relação cliente-prestador ocorre independentemente da existência de um fator de remuneração.

Atender alguém significa dar atenção, fornecer presteza, auxiliar, entender a necessidade e, sobretudo, ajudar.

Ao mencionarmos o verbo “ajudar”, lembramos de filantropia ou ações sociais voluntárias, e por que não?!

Seja numa instituição filantrópica ou privada a função sempre será atender alguém e isto significa ganho para ambas, mesmo que não seja contemplado ganho financeiro ou bens tangíveis.

Observo que as grandes empresas investem alto em, basicamente, três pilares. São eles: marketing, recursos humanos e tecnologia. Por que será?

O fato é que a competitividade do mercado obriga as empresas a incessantemente buscarem a real necessidade de seu público alvo, atraindo-o ao seu ponto de venda (marketing); aprimorar o atendimento, por parte de seus colaboradores, para o momento  em que o cliente externo chegar (recursos humanos); e agilizar ao máximo os processos da negociação e logística, zelando pela qualidade geral do atendimento e satisfação total dos clientes (tecnologia). Com isso vejo que as melhores empresas estão sempre com o foco no futuro estratégico de seus clientes internos (seus colaboradores) e externos, ou seja, há uma preocupação constante em melhorias contínuas.

Uma das maiores empresas do mundo (Google) iniciou suas atividades oferecendo ajuda às pessoas por meio de seu competente sistema de busca e pesquisa, e de graça! Obviamente que nada é totalmente gratuito, mas em primeira instância nós, usuários, não pagamos diretamente pelo uso da ferramenta, com isso nos tornamos clientes fiéis e divulgadores da marca, simplesmente pelo fato que esta empresa vislumbrou muito além (produtos futuros, nossos dados em seu cadastro etc.) do que uma recompensa financeira momentânea. Isso prova que atender não significa vender, mas ajudar.

Muitos trabalhadores não buscam ajudar seus clientes e sua empresa, mas trabalham apenas pela recompensa econômica, onde o objetivo de ir trabalhar é apenas a diminuição do prazo de seu pagamento, já que um dia a mais de trabalho é igual a menos um para o “quinto dia útil”. Assim vão vegetando em suas pesadas e triviais tarefas (fardos). Será que vale a pena?

Que possamos pensar em ajudar alguém. Que tal ajudar a você mesmo, a ser feliz no trabalho?

 Ah! E nunca se esqueça de incluir Deus em todos os seus planos.

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Grande abraço.

* Profº Edison Andrades é Psicólogo - Especialista em desenvolvimento profissional e aconselhamento de carreira (Counseling); MBA; Escritor (autor do livro: Como Perder o Emprego (com competência)- Giz editorial); ex-Diretor de RH. É professor universitário atuando nas áreas de Administração e Marketing. Como consultor e palestrante atua em algumas das principais empresas nacionais e multinacionais do país. É palestrante e instrutor organizacional há mais de dez anos, onde destaca-se devido sua performance teatral, motivacional e irreverente ao transmitir conhecimentos. Marque uma consulta e conheça sua metodologia. contatos:  e-mail: edison.andrades@terra.com.br;  site: www.edisonandrades.com.br.