O atendimento ao ser humano

* Profº. Edison Andrades

Por que será que encontramos tão pouca energia nos atendimentos que nos cercam? Muitas vezes parece que quem se encontra diante de um atendente não é um ser humano, mas um empecilho.

Vejo empresas realizando grandes investimentos em infraestrutura, ótimos pontos comerciais, produtos de ponta, tecnologia idem, mas esquecem de colocar VIDAS do outro lado do balcão. E onde não há VIDA não haverá ENERGIA, não é mesmo?

Certa vez fui a um estabelecimento pesquisar uniformes para funcionários de minha empresa, e ao entrar quase não percebi uma atendente que se encontrava debruçada numa daquelas “araras” de expor roupas.

A moça mais parecia um manequim de plástico (estática), pois estava com certeza ali contando, desesperadamente, os minutos para ir embora. Provavelmente se perguntássemos a ela, o motivo de estar ali, com certeza responderia: “para pagar minhas contas”.

Não posso culpar estas pessoas por isso, pois são apenas frutos da miopia de muitas organizações, que não entendem o que é atender pessoas verdadeiramente e com isso admitem “profissionais” sem o mínimo de treinamento, e tampouco, habilidade em fazê-lo.

O que falta hoje na mente de algumas empresas e profissionais é o conceito de AJUDA.

Já aconteceu com você, de tentar pedir mais uma bebida a um garçom e este desviar-lhe o olhar o tempo todo? Claro, pois se ele olhar para você deverá, obrigatoriamente, lhe fornecer algum tipo de ajuda!

Muita gente não gosta de ajudar. Então porque se propõem a trabalhar com o público?

Temos condições suficientes em colocarmo-nos no lugar do outro para descobrir realmente no que podemos ajudá-lo, ainda que não descubramos o que ele gosta, teremos subsídios suficientes para descobrir o que ele repudia. Ainda assim encontramos empresas que trabalham servindo alimentos (restaurantes, bares, lanchonetes etc.) possuidoras de sanitários imundos e precários em suas instalações. Seria difícil pensar que quanto mais limpo e confortável for o sanitário, provavelmente, nós clientes, permaneceremos por mais tempo consumindo naquele lugar? Se não for por higiene, que seja por finanças.

As empresas, incessantemente investem para descobrir uma fórmula “mágica” de “ COMO FAÇO PARA VENDER?” Sendo que a pergunta deveria ser: “POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?”

Sinto como um câncer no mundo dos negócios o “EU” como centro do negócio, ou seja, o que “MINHA” empresa, “MEUS VENDEDORES” E “MEUS ACIONISTAS” necessitam. Saiba que o “cliente” é quem deve estar no centro do processo.

Segundo Jeffrey Gitomer, em seu “Livro vermelho de vendas”, é um erro acharmos que o cliente não precisaria gostar de você, mas confiar em você. Gostar gera confiança. A confiança gera a compra. A compra gera o relacionamento. Isso é o ciclo da venda.

As pessoas só compram de quem não gostam quando não têm opção.

E no mercado de trabalho, só sobrevive quem entende que cliente também é gente. Os funcionários também são clientes, viu?

Algumas dicas para melhor servir:

Não mude por pressão da concorrência, mas por entender o que o ser humano deseja. Quando não fizer ideia, pergunte a ele;

Faça benchmarking, ou seja, descubra o que as boas empresas estão fazendo e imite-as;

Ajude seu cliente!

Sabe o que as grandes empresas fazem para ocupar este patamar? ELAS AJUDAM PESSOAS!

Ah! E nunca se esqueça de incluir Deus em todos os seus planos.

Nosso espaço.

Assista ao palestrante Prof. Edison Andrades todas as quintas-feiras, às 17h, em www.tvmund’i.com.br (programa Negócios).

Fale conosco: www.edisonandrades.com.br – Twitter: profatendimento.

* Profº Edison Andrades é Psicólogo - Especialista em desenvolvimento profissional e aconselhamento de carreira (Counseling); MBA; Escritor (autor do livro: Como Perder o Emprego (com competência)- Giz editorial); ex-Diretor de RH. É professor universitário atuando nas áreas de Administração e Marketing. Como consultor e palestrante atua em algumas das principais empresas nacionais e multinacionais do país. É palestrante e instrutor organizacional há mais de dez anos, onde destaca-se devido sua performance teatral, motivacional e irreverente ao transmitir conhecimentos. Marque uma consulta e conheça sua metodologia.