Clientes Públicos

Por muitas vezes, aqui nessa coluna, debatemos sobre o tratamento dispensado a nossos clientes e ressaltamos o quanto estes não suportam o mau atendimento, o desrespeito e a injusta disparidade quase sempre existente entre aquilo que pagam o que recebem como mercadoria (produtos e serviços). O fato é que, nos dias de hoje, os clientes têm opções, pois os produtos e serviços apenas migram entre fornecedores, portanto aquele que oferece melhores condições fideliza o cliente. Que bom que existe concorrência! Pois, assim, estes concorrentes “brigam” por nós consumidores. Que vença aquele que tiver mais competência. Aquele que souber melhor alinhar o preço cobrado a sua qualidade. Enfim, aquele que gerar nossa maior satisfação nos terá por mais tempo. Mas e quando não há concorrência? O que garantirá a qualidade do produto oferecido e a real satisfação do cliente?

É nesse ponto que nos vem a pergunta: o que é satisfação afinal? Simples! É justamente a diferença entre Benefício e Custo (B-C). O resultado que aparecer indica nosso grau de satisfação. Mas e se o resultado “dessa conta” for igual a zero? Significa que o cliente saiu com zero de satisfação! Lembrando que benefício é tudo que o cliente percebe como bom para ele, independentemente da qualidade que a mercadoria possui. E custo não é apenas o preço (financeiro), ele é composto também pelo sacrifício psicológico e físico empenhado para conseguir o produto. Por vezes, alguns se sacrificam muito para comprar algo que é apenas mais barato. Diante de tamanho esforço, não necessariamente esse produto teve o menor custo.

Mas, quando escrevia sobre essas coisas, sempre me perguntava: Todo cliente tem opções? E é claro que, quando vamos para o âmbito de uma nação, esbarramos em vários obstáculos que impedem o cliente cidadão de escolher. Não conseguimos parar de comer porque os alimentos subiram, ou deixar de ir ao trabalho porque há precariedade no transporte público, ou ainda, não podemos deixar de adoecer como forma de protesto contra os maus tratos e condições subumanas vividas nos hospitais. Quem sabe não levarmos mais nossos filhos à escola, para evitar que aprendam sobre a história de um Brasil colonial, que nem existe mais, e percam o foco, acabando alienados à verdadeira face de um Brasil democrático, globalizado e competitivo.

Enfim, parece que trilhamos uma estrada sem saída. Mas eis que surge, nas ruas, um Cliente diferente. Um cliente com causa. Um cliente que mostra que tem sim opções e uma delas é a de protestar contra tantas aberrações de uma maneira possível. Protestar contra a prestação de serviços políticos de última categoria. Contra uma economia maquiada para parecer próspera, marcada por uma elevação de classes sociais mais artificial ainda, pela péssima distribuição de renda e por uma tributação injusta e maquiavélica, segundo a qual o custo é infinitamente mais elevado do que o benefício. Talvez estivéssemos, durante esse tempo todo, apenas implodindo esses tantos absurdos, e não em estado crônico de conformismo. Saímos às ruas por causas ainda não tão claras e objetivas, mas os manifestos dão os primeiros sinais de que algo precisa ser feito.

Ainda não sabemos que proporções as manifestações populares podem tomar. Mas vejo, os até aqui intactos “Fornecedores governamentais”, tendo dificuldades em continuar como estão. Somos um Cliente Público que cansou de ser mal atendido. E o trunfo desse cliente não é comprar em outra loja, mas mostrar que tem o poder de afetar a reputação dessa grande empresa chamada Brasil. E isso pode ser muito ruim para os negócios!

Prof. Edison Andrades é escritor, palestrante e sócio da Reciclare Treinamento. www.facebook.com/professor.edison.andrades