Fim de ano. Início de oportunidades (Parte II)

Já foi mal atendido hoje?

Levante a mão quem já foi mal atendido hoje! Se fizéssemos esse convite a toda a população do planeta, teríamos quase sete bilhões de mãos erguidas!

Em períodos de final de ano, principalmente no varejo, há um grande aumento no número de pessoas consumindo, devido a remunerações adicionais auferidas aos cidadãos ativos no mercado de trabalho e também às facilidades de crédito que se proliferam nessa época. Com isso as pessoas saem às compras e, consequentemente, tornam-se inúmeras as situações embaraçosas que envolvem o atendimento. É nesse momento que surgem grandes oportunidades para o consumidor (salvo algumas ofertas puramente ilusórias e abusivas) e para as empresas, que, em meio a uma demanda fortíssima, precisam de resultados.

O problema é que o processo de contratação e treinamento dos profissionais de atendimento somente se inicia  às vésperas da alta temporada de consumo, devido a um fator irreversivelmente desleal: os encargos trabalhistas. As empresas postergam as contratações tentando amenizar seus custos, com isso surgem, frente aos clientes, pessoas extremamente despreparadas, cujo perfil não se adéqua a essa função. “Quem paga o pato”? Os clientes.

O efeito cascata também se manifesta. Somos mal atendidos, como clientes, porque as pessoas que desempenham a função de atendimento não estão satisfeitas com sua posição naquele momento, já que, em sua maioria, esses indivíduos buscam vagas ao invés de oportunidades (presentes nesse tipo de trabalho temporário), estão sempre tentando ocupar a chamada “vaguinha”. Quando se preenche uma vaga, é resolvido um problema da empresa, pois o interesse em ver aquela vaga ocupada é, sobretudo, dela. Quando os profissionais buscam uma oportunidade, ainda que ocupem uma vaga, seus sentidos estão voltados para um alvo, ou seja, o profissional não enxerga apenas a vaga que ocupa, mas vê, principalmente, possibilidades de sucesso para sua carreira naquele lugar. O que muda, de fato, é a forma como o profissional se posiciona frente ao emprego. Certamente, esse posicionamento fará toda a diferença.

Observe que oportunidades só existem a partir de um modelo mental, ou seja, somos nós que as enxergamos e não as empresas que as oferecem. Portanto, se uma empresa abre uma vaga e um sujeito a ocupa apenas por estar desesperado, ou por não ter outra opção, provavelmente, o resultado será um péssimo atendimento ao cliente. Uma dica que dou aos selecionadores é que parem de preencher vagas e passem a buscar pessoas que gostem de atender pessoas, e que vislumbrem ali, na empresa, uma oportunidade para suas vidas. Talvez isso custe mais caro, pois os melhores profissionais valem mais, mas quanto custa perder um cliente ou a oportunidade de conquistá-lo?

Continuaremos sendo mal atendidos sempre que encontrarmos alguém mal servido em suas expectativas. O ser humano precisa de significado em tudo que realiza, precisa sentir-se produtivo. Quando isso não ocorre, transmitirá sua insatisfação a quem estiver em sua frente. Enquanto continuarmos procurando trabalhar “em qualquer coisa”, estaremos oferecendo “qualquer coisa” a nosso cliente. Só não esqueça que o cliente, qualquer dias desses, será você!

Prof. Edison Andrades é sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento: www.reciclareconsultoria.com.br; e-mail: edison@reciclareconsultoria.com.br