Chega de atender necessidades!

Artigo do professor Edison Andrades.

Redação
Publicado em 05/11/2012, às 10h44

Um sujeito chega a uma papelaria e pede: “Por favor, desejo uma caneta vermelha”. O atendente estica-se, sem sair de sua cômoda posição sobre um banco, e entrega a mercadoria. Consegue realizar a tarefa sem nenhuma expressão facial. Na sequência, faz a pergunta, com tom de despacho: “Mais alguma coisa?”. Outro sujeito dirige-se a outra papelaria e realiza o mesmo pedido: uma caneta vermelha. No entanto encontra uma postura diferente por parte do atendente: “Puxa, senhor! Justo na cor vermelha, canetas nessa cor estão em falta, mas, se desejar, pode deixar-me seu telefone e, assim que recebermos esse item, entraremos em contato. Inclusive, caso concorde, podemos entregá-lo em seu domicílio, pois possuímos este serviço.”

Se observarmos, na primeira situação apresentada, a necessidade foi atendida, ou seja, o produto solicitado chegou às mãos do cliente, mas, infelizmente, não podemos dizer que tivemos um excelente atendimento. Ao contrário, na segunda situação, não tivemos a necessidade atendida, já que o cliente não recebeu prontamente o item desejado, mas a presteza e atenção dirigidas a ele superaram a falta da mercadoria, trazendo uma possível fidelização, por parte do cliente, caso possa esperar pela tal caneta vermelha.

Atender necessidades não está diretamente ligado ao que chamamos de excelência, pois hoje basta haver um bom setor de compras, automatizado e preciso, para que itens importantes e básicos não faltem no mix que compõe aquele segmento. Entretanto a excelência só pode ser alcançada se as práticas da empresa estiverem alinhadas a outro fator: humanização. E esse só se consegue através de gente! Por muitos anos, no Brasil, nossas empresas não se preocupavam em oferecer excelência, pois os consumidores viam-se obrigados a “engolir” aquilo que a indústria ditava. Não possuíamos, como consumidores, referência em relação ao que o primeiro mundo (países economicamente saudáveis), oferecia. O Brasil era “de terceiro”, lembram? Pois é, caros amigos, o mundo girou e somos, hoje, a sexta maior potência do planeta; nossa economia é referência para muitos países “ricos”.

Juntamente com essas mudanças, alterou-se, também, o perfil de nosso povo consumidor, que hoje exige ser chamado de CLIENTE em caixa alta. Manda, troca, reivindica e tem um mercado fornecedor, todos os dias, a seus pés. Produtos não são mais o diferencial, pois nossos amigos asiáticos conseguem fabricar produtos idênticos e até qualitativamente superiores aos nacionais, e são capazes de fazer isso com um custo infinitamente menor do que o nosso. Tecnologia? Também não pode ser um diferencial, porque requer investimento, isto é, quem paga mais terá a melhor para oferecer a seus clientes. Pessoas sim, elas ainda podem ser a salvação para muitos mercados, pois o que pode ser realizado através das pessoas é, simplesmente, imensurável. Elas são as únicas capazes de munir as empresas com diferenciais competitivos. Algumas empresas reclamam, afirmando que não encontram mão-de-obra qualificada. Esse é o problema: enquanto procurarem “mãos”, ao invés de homens completos, atenderão apenas as necessidades do mercado. E isso a concorrência já faz. Ah, e sem pessoas!

Prof. Edison Andrades é sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento.

Site: www.reciclareconsultoria.com.br 

E-mail: edison@reciclareconsultoria.com.br

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