O que é ser Omnichannel? Entenda a omnicanalidade nos negócios e mercado de trabalho

A evolução da comunicação entre empresas e clientes ganhou mais um capítulo. Omnichannel ou ominicanal é um termo muito abordado recentemente, mas o que, de fato, significa? Vamos tentar explicar o que é omnicanalidade e também falar sobre a possibilidade de relação entre a novidade e o mercado de trabalho.

Primeiro, omnicanalidade é a integração de todos os canais de contato disponíveis, de forma que permita ao cliente que iniciou comunicação com uma empresa por um canal, poder continuá-la por outro. Exemplo: a novidade permite que um cliente inicie uma compra navegando no website de uma determinada empresa, tire dúvidas do produto desejado no webchat e finalize a compra em uma ligação de voz. E tudo isso, é claro, sem precisar reiniciar a conversa ou repetir informações já fornecidas.

Outro exemplo! A Linx, empresa de tecnologia para o varejo, anunciou a chegada da Grand Cru, importadora e distribuidora de vinhos, a sua carteira de clientes de soluções omnicanais. A distribuidora, que atua com franquias, operações próprias, e-commerce e serviço de assinatura de vinhos, passa a contar com a Linx Omni, solução de omnicanalidade da Linx que integra lojas físicas e virtuais, permitindo aos clientes comprarem produtos no e-commerce e retirarem na loja física (pick up store) ou recebê-lo em casa a partir do envio da loja física mais próxima (ship from store).

Atualmente, a empresa informa que os pedidos on-line representam 25% das vendas da rede e, com a gestão automatizada dos canais, a Grand Cru espera capilarizar o negócio em mais regiões do Brasil e otimizar o serviço prestado aos clientes, diminuindo o preço de frete e tempo de entrega dos produtos.

Renata Mota, Head de Transformação Digital da Grand Cru, afirma que o aumento de consumo no digital durante a pandemia expôs a necessidade de expandir o atendimento para onde o cliente estiver, com cada vez mais rapidez e eficiência. “Queremos romper qualquer barreira entre o consumidor e a jornada de compra. Nossa loja física já oferece uma experiência única e personalizada. Com esse novo passo, vamos integrar os canais para conectar ainda mais pessoas com o propósito da marca”, afirma.

A integração dos canais democratiza a experiência do acesso ao vinho e aumenta as oportunidades de contato com o consumidor. Por exemplo, ao retirar um pedido (pick up store), o cliente passa a conhecer serviços exclusivos da loja física, como rótulos exclusivos e atendimento personalizado. O modelo de negócios também pode aumentar a receita das franquias, que passam a participar das vendas online e a servir como centros de distribuição.

Para Jean Klaumann, vice-presidente da Linx Digital, a Grand Cru acerta ao apostar nas soluções de omnicanalidade, um passo importante para o crescimento da empresa, dado o seu nível de operação. “Com uma operação já robusta, a Grand Cru vai crescer e otimizar a experiência do cliente ao reforçar sua atuação omnicanal. Hoje, é preciso enxergar a loja virtual e a física como uma só para acelerar entregas, reduzir custos de frete e, consequentemente, ganhar rentabilidade”, diz.

Omnicanalidade no mercado de trabalho

Vamos recordar que uma empresa omnicanal desenvolve estratégias que criam experiências positivas, visando superar a expectativa de seus clientes e promover o valor agregado de sua marca. Uma dessas possibilidades é usar omnicanalidade em processos seletivos de empregos, estágio ou trainee. Um candidato, por exemplo, poderá cadastrar o currículo no site de RH da empresa, tirar dúvidas sobre a seleção no WhatsApp, fazer testes virtuais em hotsite de recrutamento e entregar a documentação em uma loja física.

No mercado de trabalho, isto pode fazer a empresa impressionar positivamente os candidatos, gerando um impacto único e utilizando todo e qualquer canal disponível para alcançar este objetivo, ou seja, recrutar um novo funcionário. Em um primeiro momento, pode parecer complicado e com muitas etapas, mas por outro lado, faz com que o profissional conheça toda a estrutura da empresa que está tentando uma vaga de trabalho.

É importante destacar que ser omnicanal no processo seletivo significa proporcionar uma experiência de qualidade a cada contato, independente do meio escolhido pelo candidato. Além disso, é preciso garantir que todos os canais mantenham simplicidade e transparência durante seu uso, unificando critérios de resolução e sempre entendendo e adaptando-se às demandas dos participantes da seletiva.

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